Yuk Ketahui Tipe-tipe Complainers
Setiap orang yang membuka usaha pasti memberikan pelayanan, dan dari setiap pelayanan tidak ada yang sempurna. Bagaimanapun juga, dibalik sebuah layanan ada orang yang menjalankannya, sekalipun dimediasi oleh mesin komputer dan gadget lainnya.
Bagi anda yang memiliki bisnis tentu pernah mendapatkan komplain atau keluhan dari pelanggan anda. Mereka seringkali marah karena tidak puas dengan pelayanan. Hal itu wajar, ambil saja sisi positifnya sebagai insight pribadi dan perusahaan. Tahukah anda, complainers dibagi menjadi beberapa tipe loh. Ada yang jarang komplain, ada yang aktif, hingga pemarah. Yuk, simak lebih lanjut!
Tipe Passives
Tipe ini terdiri dari sekelompok orang yang pasif dan paling jarang melakukan komplain. Baik itu kepada perusahaan maupun update di sosial media. Mereka lebih memilih diam dan menyelesaikan urusannya sendiri.
Ada beberapa alasan kelompok ini memilih untuk pasif dan diam. Pertama, menurut mereka komplain akan menambah masalah baru yang berkepanjangan, lebih baik menghindarinya atau komplain jika sangat diperlukan saja. Kedua, komplain akan membuat mereka semakin emosi. Ketiga, komplain dianggap hanya akan membuang-buang waktu dan tenaga mereka.
Keempat, mereka tidak tahu harus berurusan dengan siapa, dapat pula disebabkan karena malas menuruti aturan birokrasi yang berbelit-belit. Kelima, komplain menurut mereka tidak akan ada untungnya dan belum tentu ditanggapi oleh pihak perusahaan.
Jika masalahnya kompleks, mereka lebih memilih pindah ke perusahaan lain yang mampu memenuhi kebutuhannya. Jangan remehkan pelanggan tipe pasif, mereka diam-diam menghanyutkan loh. So, maintain dengan baik ya pelanggan yang satu ini.
Tipe Voicers
Sesuai dengan namanya, voicers, diambil dari kata voice atau suara. Tipe berikut ini suka menyuarakan pendapat dan ‘uneg-uneg’ nya. Pelanggan ini akan secara aktif menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Namun, mereka tidak sampai menulisnya di sosial media.
Kritik dan keluhan yang mereka sampaikan tak lain demi kebaikan perusahaan. Tipe voicers justru bertindak sebagai kontrol bagi perusahaan, dengan kata lain merupakan sahabat dari sisi penyedia layanan. Mereka tidak ingin nama perusahaan menjadi buruk karena keluhan darinya. Bagi tipe ini, komplain cukup didengar oleh pihak yang bersangkutan. Insight dan perbaikan bagi perusahaan bisa didapatkan dari keluhan dan suara para voicers loh.
Tipe Irates
Irate customer dapat diartikan sebagai pelanggan yang marah. Sudah jelas, orang dengan tipe ini sangat suka komplain disertai emosi yang meledak-ledak. Tak jarang, kelompok ini adalah orang yang aktif di sosial media sehingga keluhan yang dialami harus disebarluaskan.
Mereka senang menceritakan kekecewaannya kepada orang lain, dengan kata lain suka curhat. Tipe irates tak ragu untuk menulis/menyebarkan sedetil mungkin kekurangan dari penyedia layanan. Menurut mereka, kewajiban dan hak harus seimbang.
Jika yang mereka bayarkan tak sebanding dengan pelayanan yang diberikan, mereka tak ragu untuk “nyinyir” di sosial media. Namun, tipe irates masih memberikan maaf dan kesempatan kedua bagi penyedia layanan.
Tipe Activists
Namanya saja aktivis, sudah pasti aktif. Aktif apa saja? Aktif memberikan komplain ke perusahaan, aktif menyampaikan keluhan, dan aktif menyebar kekecewaan di sosial media. Ada 3 pihak yang menjadi sasaran tipe aktivis, pertama perusahaan, pelanggan tipe ini meminta dihubungkan langsung dengan top level manager perusahaan.
Mereka takut jika keluhan hanya sampai tingkat karyawan (low level), tidak akan disampaikan ke atasannya lalu masalah menguap begitu saja tanpa penyelesaian. Kedua, dengan posting di sosial media mengungkap panjang lebar tentang pelayanan buruk yang diterima.
Mereka yakin tujuannya akan berdampak positif bagi orang lain, namun caranya dengan menjatuhkan kredibilitas perusahaan. Pihak terakhir yang menjadi sasaran komplain tipe aktivis adalah media massa dan lembaga hukum. Pelaporan di media massa contohnya di media cetak seperti kolom pembaca dan artikel koran.
Selain itu, bisa juga melalui media elektronik seperti siaran radio bahkan televisi. Yang lebih seram lagi, jika mereka akan menuntut tanggung jawab perusahaan anda dengan jalur hukum! Aduh, jangan sampai perusahaan anda dilaporkan kepada pihak berwajib ya!
Bagaimanapun juga, dalam sebuah bisnis jual beli harus ada kerjasama yang baik dari kedua belah pihak. Jadilah pelanggan yang kooperatif dengan pembeli, sehingga tujuan bersama dapat terwujud.
Begitu pula sebagai penjual, jagalah kepercayaan pelanggan dengan hati-hati. Komplain memang hak pelanggan, namun penyedia layanan juga perlu memperbaiki service nya serta menangani komplain yang masuk dengan baik agar tidak merugikan perusahaan. Semoga bermanfaat!
